提供卓越服务：丽思卡尔顿酒店的 5 个经验-广州酒店品牌设计公司

1 ：定义您的黄金标准

迈向任何目标的第一步是明确定义该目标。实现卓越服务也不例外。要获得它，你必须确切地知道你在争取什么。Ritz-Carlton Hotel Company, LLC通过其黄金标准提供这一明确性，主要包括： 

信条：在这份事实上的使命宣言中，丽思卡尔顿酒店将客人的关怀和舒适定义为其第一要务，描述了它希望营造的那种氛围（“温暖、轻松、精致”），并阐述了它对丽思卡尔顿体验的期望。追求“活跃感官，灌输幸福，甚至满足客人未表达的愿望和需求”，这一信条显然是面向卓越服务的。     

座右铭：它的卓越服务精神被归结为一句简洁、令人难忘的宣言：“我们是为女士们和先生们服务的女士们和先生们。”   

服务的三个步骤：划分客户旅程，这三个步骤概述了所有酒店经营者与客人互动的必做事项，从 (1) 热烈欢迎，(2) 按姓名称呼客人并预测和满足他们的需求，到 (3) ) 深情的告别。  

第 6 颗钻石 ：这个额外的目标旨在捕捉丽思卡尔顿与其他五星级酒店的不同之处： 广州酒店品牌设计公司它具有一定的“神秘性”并实践“情感参与”，同时提供“功能性”。或许我们可以把这些方面结合起来认为是豪华连锁酒店的独特卖点。 

2 ：雇用符合您标准的人

一旦您确定了卓越服务文化的框架，您将需要确保您的员工能够兑现您的承诺。这早在选择过程中就开始了。

《热情好客》一书的作者 Micah Solomon建议采用“ WETCO ”方法来招聘最适合提供卓越服务的人才。他们应具备以下优势：      

温暖_

同理心

团队合作

尽责性

乐观的解释风格

3 ：装备并授权他们

您可以通过制定“服务价值观”来帮助您的员工体现卓越服务的心态。丽思卡尔顿酒店制定了12 个单句服务价值观，以第一人称单数形式编写，巩固了员工应有的态度。他们倾向于为自己的工作和职业行为感到自豪，在履行责任的同时也欣赏导致企业成功的角色矩阵，最重要的是，无论他们是否表达了他们的需求，并积极主动地适应客人的需求力求为他们提供“独特、难忘和个人的体验”。    

培训对于提供卓越服务至关重要。这就是为什么丽思卡尔顿酒店要求每位员工每年至少接受 250 小时的培训，广州酒店品牌设计公司并通过迎合不同的学习方式来最大限度地发挥其影响力。

接受您的服务价值观并利用任何培训应该使员工能够很好地传递“是的文化”（所罗门的另一个建议），始终努力使事情成为可能，而不是解释为什么他们不是。丽思卡尔顿更进一步，为每位一线员工提供 2,000 美元的可自由支配预算，以解决任何客人问题或采取措施改善客人的住宿体验。 

探索卓越服务指南：从服务设计到服务恢复

4 ：让开他们的路

下一步是致力于打造有利于理想服务文化的领导风格。丽思卡尔顿酒店的 联合创始人霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze）深知在繁忙的日常业务中直接下达命令或过于具体的指示是多么诱人，但建议尽可能将接力棒交还给员工。在此处查阅相应的播客档案。   

5 ：确保一致性

为卓越服务奠定了基础，并为您的员工提供了探索如何优化服务的余地， 广州酒店品牌设计公司确保您的客户每次来找您时都能获得同样出色的服务。

丽思卡尔顿酒店采用酒店业传统的“每日阵容”，通过在数据库中编译久经考验的服务解决方案，员工在每次轮班开始时都挤成一团，以确保从一个团队到另一个团队的平稳过渡，可通过其国际酒店访问。这确保了在任何国家访问的任何客人都能获得丽思卡尔顿酒店的体验。正是这种卓越的商标才能真正将小麦与谷壳区分开来。