酒店业是一项服务业-度假酒店品牌设计

酒店业是一项极具竞争性的业务，涉及的不仅仅是为客户提供屋顶或提供食物和饮料。将一个机构与另一个机构区分开来的是服务质量。在客人期望个性化服务的高档和豪华酒店中更是如此。响应甚至预测客户需求的能力是巩固客户对酒店或餐厅的忠诚度的关键。

为了提高他们在市场上的品牌定位，酒店经营者需要与客人建立情感联系，度假酒店品牌设计因为这是唯一真正的差异化因素。有如此多的酒店、品牌和替代住宿可供选择，其中大多数具有相似的基本特征，其中一个显着特征是酒店和品牌如何成功地在客户中建立忠诚度。

忠诚度计划不会产生情感纽带

虽然旨在与客户建立联系的客户忠诚度计划仍然存在，但它们通常被视为具有交易性质，例如，客户基本上是用“免费”过夜和航空里程贿赂的。

同时，真正的忠诚度是基于酒店与客户之间的情感关系，而不仅仅是为人们的业务支付有形奖励的结果。此外，创造真正的忠诚度不仅仅是营销噱头，因为它必须融入到客人的每一次互动和体验中，从他们开始寻找房间的那一刻起。

事实上，与客人的所有互动实际上都是“为客户服务”。它包括从在酒店餐厅预订餐点到提供在当地购物的建议等任何内容。同时，客人对服务的感受是敷衍还是优秀，本质上取决于员工的态度。那些不仅响应请求或投诉，而且还同情客人的人提供卓越的服务。需要软技能。

良好的聆听技巧是必不可少的

当客人抱怨时，情绪会牵涉其中。度假酒店品牌设计善解人意的工作人员会仔细倾听客人的意见，不仅仅是表示同情，而是承认造成的情感影响。一个好的倾听者会通过忽略咆哮和提出敏锐的问题来表现出真正的兴趣，以便不仅确定问题是什么，而且确定由此产生的痛苦或沮丧。实践同理心应该改变员工应对投诉的方式。

另一方面，企业确实有需要尊重的规则和财务限制。例如，认为“客户永远是对的”是错误的。并非每位客人的愿望都能得到满足，大多数客人都认识到这一点。通过以个人身份与他们接触并表现出关心，客人通常会允许以合理的方式处理此事。

超越语言，非语言交流的重要性

口语本身只占交流的大约 50%，另外 50% 来自语气、身体姿势、面部表情和其他形式的肢体语言。当然，肢体语言的相对影响因环境和个人而异。然而，很难伪装同理心。客人可能会得到很好的建议，但如果非语言交流与文字不符，客人会注意到的。即使他们可能会得到他们请求的帮助，度假酒店品牌设计他们可能仍然觉得工作人员对他们的个人情况不敏感。

社交媒体影响

另一个强调真正同理心的原因是，如果客人觉得他们没有体验过优质的服务，在线客户评论对酒店业务的潜在影响。离开的客人离开后在Booking.com或TripAdvisor上说的话会影响酒店或餐厅的成败。如果他们的经历很糟糕，他们很可能会留下负面评价。平均停留不太可能引起任何评论，但出色的访问会产生积极的评价。JD Powers 2015 年对北美酒店客人满意度的一项研究表明，80% 对自己的体验感到满意的人肯定会告诉其他人。这自然应该转化为更多的业务。

此外，2014 年盖洛普对酒店业的调查发现，度假酒店品牌设计服务质量通常是推动回头客的主要因素。报告指出，许多客人愿意为响应迅速的员工支付更高的费用，并表明酒店员工处理问题的能力以及对客人需求的关注创造了显着的竞争优势。由于客户服务质量对于正面评价和回头客至关重要，因此酒店工作人员必须设身处地为客人着想。表现出同理心不仅是有意义的，它还可以对利润产生直接影响。