蓝美设计酒店品牌设计-凯悦酒店集团全球运营高级副总裁弗兰克·拉维

凯悦酒店集团全球运营高级副总裁弗兰克·拉维 ( Frank Lavey ) 在创新和款待方面采取了更为务实的方法。“这是一个非常成熟的行业，但我们所做的一切都是为了照顾我们的客人，因此我们可以在不失个人风格的情况下以更好、更有效的方式做到这一点，同时取得良好的进展。”

他说，凯悦已经成立了一个创新委员会，以探索可以改善客人和同事体验的方式。然而，该委员会已更名为新产品开发委员会。他说，此举的理由是“因为产品可以有各种形状和大小。有些是技术解决方案，有些是创新变革。”

“我们提供服务，但实际上这又是关于注入、创造力，并允许人们将他们的想法带到桌面上并实施、测试、尝试并找出客户喜欢什么。所以，我相信它可以归结为一个非常简单的概念。”

洛桑 Le Royal Savoy 的总经理Alain Kropf (EHL, 1990) 对此表示赞同，称“创新已被过度使用”。他补充说，回顾他的职业生涯，“如果我看看当时的产品和现在的产品，我并没有真正看到大量的创新。”

“很多时候，在我们传统的经商方式中，我们不鼓励人们进行创新。正因为我们有标准，我自己来自洲际、希尔顿、香格里拉等标准化酒店。我们经常在许多限制条件下运作，因为这些是标准，我认为有时这是创新的敌人。”

想想 Uber 或 Airbnb，显然数字化带来了颠覆和创新。但在酒店业，他认为，“相信情绪可以数字化是非常危险的。” “人际关系是我们成功的核心，”他补充道，几位小组成员都认同这一观点。

克罗普夫说，在一次去巴黎的旅行中，他预订了一家由他的主要竞争对手经营的酒店，并且对他从预订过程到离开时所受到的待遇印象深刻。“为什么在这种情况下创新很有趣，因为当我预订酒店时，在我到达的前几天收到一封电子邮件，建议我应该预订几款产品，这是超级创新的地方。”

例如，他可以发现出售不同种类产品的商店。“而且有很多不同的提议，这些提议非常具有创新性，而我们预订部门通常不会提供这些提议。我们在这方面非常保守。我认为我们可以从中学到很多东西。”

Lavey 补充说，因为有这么多新工具可用，这些是“推动行业竞争优势。” 例如，该集团推出了一种新的宾客接待工具，使接待人员可以更快地访问有关宾客的信息。“所以这是一个非常棒的工具，它正在帮助我们。最重要的是它简化了流程，我们正在努力鼓励我们的同事摆脱脚本式的欢迎，变得更加真实。这让他们有更多时间与客户互动，更多地了解他们，并开始记录他们的个人偏好，我们发现这非常有助于我们提高客户满意度得分。我们确实看到了巨大的成功。” 他说，该系统刚刚推出，但“我们对此感到非常兴奋”，并补充说它计划于 2016 年底在全球推出。

无论你称之为真正的创新还是创造力，“每个人都想率先推出新产品，”他说，“但每个人都在朝着同一个目标前进：为我们的客人创造更大的便利。”

他接着说：“但我认为我们所做工作的基础仍然完好无损，就像 30 年前一样。这是关于为我们的客户提供个性化体验，让他们觉得我们了解他们的需求，并兑现品牌承诺。因此，我认为创新是过程的一部分，但我们永远不应忽视好客的基本要素。”

对于Lopesan Hotel Group 的系统和通信公司总监Oscar Herrera来说，创新代表着不断变化的流程，因此已经启动了研讨会来激发创意。在提出的近 200 条想法中，有一些建议被采纳了——包括让家政业务更高效的智能手表，以及在海底建造餐厅的建议。 “我们一直在倾听我们的员工，我们一直在倾听我们的客户，因为我们必须接触我们的客户。”

Lopesan 曾与其他行业举办过研讨会——例如，航空公司（“这是一个很好的例子，因为航空公司总是在流程方面创新”），它还与巧克力制造商合作以激发新的思维方式。

但在创新方面，规模和规模很重要。大型连锁酒店可能会有预算来开发新的流程和工具，这超出了个别小型酒店的范围。“对于像我们这样的小公司来说，进行这些大型技术创新更加复杂，因为我们没有研发，有时也没有财务支持，”在沃韦附近经营Hostellerie Bon Rivage的Marie Forestier（EHL 2010）说。“但是，我认为我们仍然可以创新。”

“信任他人是件好事，同时也推动你自己的人、你自己的员工为你提供创意，为客人创造更好的体验。”

她举了一个例子，在她的酒店举办了一场艺术比赛，结果画作在餐厅展出了几个月。“餐厅的收入实际上增加了，因为更多的人来了，他们会对他们的朋友说：'你知道，我在餐厅里有一幅画，你应该去看看。'”也许是小规模的创新，但它她说，这是“一个好主意”。

会议中涉及的其他几个想法也是相对较小或渐进的。例如，早餐改进团队，或在抵达和离开时提升客人体验的举措。  

酒店可能希望授权员工提出新想法，但正如一位小组成员坦率指出的那样，酒店也会“窃取”其他人提出的想法，然后尝试改进它们。在进行改进时，客人的反馈显然起着重要作用。

简而言之，创新涉及投入时间和金钱。创造力也是如此，但两者之间的区别在于创造力不那么受过程驱动。因此，创造力产生的好处可能不那么直接和有形。

“我真诚地认为，一家三星级餐厅不一定是为了盈利，”安妮-索菲皮克说。“在我看来，如果厨师想要保持他们的三颗星，他们必须始终保持创造力和创新精神，这需要花钱而不是束缚自己，同时努力取悦自己，更重要的是取悦顾客。 ”

“对于每一款产品，如果你想自由，你不能看价格标签；这就是自由的代价。这就是我们的机构开展其他活动的原因，尽管我们将大量精力投入到三星级餐厅，这仍然是我们高级美食的展示。但围绕这家餐厅的发展使我们对未来更加坚定，并继续保持创新和创造力。当然，这一切都非常苛刻。但这些发展对我们来说是丰富的，这仍然非常重要。”